人际沟通类

　　(一)基础理论

　　在公务系统中，公务员的沟通能力非常重要。俗话说：为政之道，在于用人;为政之妙，在于沟通。公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

　　在一个有效的行政组织中，沟通五要素包括：建立良好的沟通制度;培养良好的沟通气氛;疏导畅通的沟通渠道;对事不对人的立场观念;有效的反馈和监督体系。

　　题型特征及识别

　　命题特征：以“人”为主线的关系问题

　　设问规律：怎么说?怎么沟通?怎么做?怎么处理?

　　(二)测评要素

　　★人际沟通类试题的主要测评要素：

　　人际交往中的沟通协调技巧

　　在考官评分表中的表述如下：

　　表述1：“人际合作主动;理解组织中权属关系(包括权限、服从、纪律等意识);人际间适应;有效沟通(传递信息);处理人际关系原则性和灵活性结合。”

　　表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。”

　　★在《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中表述如下：

　　沟通协调能力

　　——有全局观念、民主作风和协作意识;

　　——语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出;

　　——尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作;

　　——坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围;

　　——能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。

　　(三)基本答题思路

　　公务员人际沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标。

　　公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际交往，即与领导之间的关系;与同事之间的关系;与亲友之间的关系;与下属或其他单位的关系;与行政相对人之间的关系。

　　人际沟通答题思路：态度——原因——化解——避免

　　(四)例题精解

　　1.你进入新单位后，领导和同事对你不满意，甚至孤立你，你怎么办?(2015年1月21日国家公务员国安部面试真题)

　　【测评要素】

　　人际沟通能力

　　【参考要点】

　　A.能够正确理解和对待同事、领导存在的不满、孤立，端正自身工作态度。

　　B.能够妥善做好与领导、同事之间的沟通协调，明确造成现状的原因是多方面的(例如自身新入单位对工作不甚了解、工作不到位、双方缺乏沟通等)。

　　C.能够通过各方沟通，达成有效的沟通效果，注重沟通的细节，今后避免出现类似问题。(题目中存在两个不同身份的主体，应当从完善自身谈起，如了解岗位职责，圆满完成工作;并区别不同主体化解矛盾，例如多向领导请教汇报，多向同事求教等。)

　　2.领导安排你的工作，进度完成不了，怎么办?(2015年2月5日国家公务员人大法工委选调生面试真题)

　　【测评要素】

　　人际沟通能力

　　【参考要点】

　　A.能够正确面对工作进度问题， 不推卸责任。

　　B.能够较为合理地分析工作进度受阻的原因，能够较为清晰地认识到自身需要调整的方面。(例如工作中遇到瓶颈、工作方式、工作效率等。)

　　C.能够根据合理分析后，找到解决工作进度受阻的具体方案，顺利完成工作任务，注意方案有效性。突出自己以工作为重的信念，分析情况再提出相应的解决对策(可用层层假设法，假设出现进度完成不了的种种原因。)

　　小张是单位的文秘，单位新领导对他写的一个工作报告不满意，告诉了主任，主任批评了他，说他没能正确领会领导的意思，但是工作都是由领导在传达，小张很委屈，如果你是小张，你该怎么办?( 2015年3月13日国家公务员国税系统面试真题)

　　【测评要素】

　　人际沟通能力

　　【参考要点】

　　A.能够设身处地的进行角色转换，将自己置身于小张这个角色和情景。

　　B.对于领导的批评，能够虚心接受，也不要让委屈情绪影响工作，并且从自身找原因。(题干中出现单位新领导以及主任两个主体，因此，答题要点要能够体现自己的角色定位)

　　C.要发挥自己的主观能动性，通过什么样的方式及时了解和适应新领导。如多向新领导请示和汇报，如也可以多向主任请教，以便更好地了解领导意图等。

　　假如你是某单位办公室的工作人员，安排你牵头制定本单位下一年度的工作计划，此项工作需要其他部门的积极配合，但目前其他业务部门的工作繁忙，对这项工作不太积极，致使你的工作迟迟没有进展，而领导已经催过多次。此时，你会怎么做?(2015年3月8日国家公务员面试统一真题)

　　【测评要素】

　　人际沟通能力

　　【参考要点】

　　A.能够正确面对领导催促、工作迟迟无进展的状况，正确发挥牵头人的作用。(明确作为牵头人应当起到统筹协调的作用。)作为牵头人涉及到与其他部门的工作对接，要能够体现自己正确的沟通方式和方法。

　　B.能够通过有效沟通明确其他业务部门工作不积极的原因(牵头工作没有做到位、工作计划不足、宣贯不到位、对下年度工作计划重要性认识不足、工作繁忙等)。找出不配合的原因以及提出相应的解决措施。(可以从自身和对方两方面找原因)

　　C.能够通过与各部门积极协调、通力合作按计划完成任务(明确分工、关注进度、协调冲突;并主动向领导汇报工作进展)。

　　5.领导安排你的工作岗位经常出差，工作繁忙，你家里有小孩和身体不好的老人，需要照看，不能经常出差，你怎么办?(2013年3月2日国家公务员证监会会计类岗上午面试题)

　　【测评要素】

　　人际沟通能力

　　【参考要点】

　　A.能够妥善处理好工作与生活之间的关系(出现冲突时，能够体现“工作为先”的理念，同时兼顾家人的感受)。(如在接受领导安排工作的同时该如何和家人有效的交流和沟通。)

　　B.能够结合自身情况作出合理选择，并做好沟通工作(可以选择工作为先，安排好家里的事情;也可以层层假设家中的具体情况，选择调整自身工作方式，如果仍不能胜任，为不影响工作，可选择申请调岗，待安排好家中事务后再努力工作)。